Vorwort
Kapitel 1: Einführung
Brand Experience. Eine Einführung
Kapitel 2: Analyse & Erfolg
Marketing als ein guter Reisebegleiter. Warum qualitative Methoden zum
Verständnis der Customer Journey entscheidend sind
Brand Experience messen und steuern. Quantitative Verfahren im Überblick
Consumer Data Management & Analytics. Analysebasierte Ansätze zur
Steigerung des Return on Investment (ROI) von Kundenerlebnissen
Von Einmaleins zu Eins-zu-Eins. Kundensegmentierung als Fundament
digitaler Erlebnisstrategien
Grundlagen für eine erfolgreiche Customer Experience. Sieben Schritte
zur effektiven Messung der Customer Experience
Kapitel 3: Strategien & Konzepte
Wie man Kunden begeistert. Fluch und Segen des Customer Experience
Management
Vom Kontext zur Experience.
Der Weg zu einem ganzheitlichen Touchpoint Management
Der Mensch im Mittelpunkt der Mediaplanung. Mediaplanung
als Experience Planning macht Marken erlebbar
Kapitel 4: Touchpoints & Ökosysteme
Connecting the Dots. Die komplexen Beziehungen zwischen Customer
Journeys, Touchpoints und Business Ecosystem verstehen
No Brand is an Island. Das Markenerlebnis ist eine Reise mit vielen Stationen
Die Bedeutung von ganzheitlichen Marken-Ökosystemen
Handel wandle dich! Customer Experience am Point of Sale
Kapitel 5: Idee & Inszenierung
Big Idea vs. Big Data - wer ist bigger? Warum Daten ohne Ideen wenig
Wert haben
Marke und Szenografi e. Zur Gestaltung begehbarer Markenerlebnisse
Kapitel 6: Service & Innovation
Customer Experience und kundenzentrierte Angebotsentwicklung.
Was gehört dazu?
Die Zukunft erforschen. Wie man Design Research nutzt, um Innovation
zu schaffen
Purpose erlebbar machen, statt Marke konstruieren. Die Schlüsselrolle
von Service-Ökosystemen
Dein Kunde, das unbekannte Wesen. Grundsätze für die erfolgreiche
Implementierung von Serviceinnovationen
Identitätskrise: Die Marke hinter dem Bildschirm
Literaturverzeichnis
Autorenverzeichnis
Stichwortverzeichnis
